整合资源 搭建渠道 建立售后

东作云打造无忧服务平台

从去年下半年开始，东阳红木家具市场在“互联网+红木”的路上动作频频。商城系统、移动App等线上平台升级；与美乐乐、京东达成战略合作协议，两个平台的红木家具自营经营品类即将上线。

一方面投巨资打造自己独立的电商平台，另一方面又与国内知名电商平台合作，东作云如此布局将带来怎样的发展？22日，记者采访东阳红木家具市场、东作云总经理曹伟。

▌记者：为什么会选择和美乐乐这些知名电商合作？合作的模式是怎样的？

➤曹伟：美乐乐是一个较为成熟的专业家居电商平台。据统计，其2016年交易额40亿元左右，哪怕我们做个五分之一，甚至十分之一，也能给我们带来每年几千万元的销售规模。其次，做家具必须要有线下支撑，它在全国有321家体验店，这也将是我们开展深度合作的领域。

如果单独去推一个平台，除了大量的资金投入，它所产生的效果，最起码可能需要5年以上时间的沉淀，这对于企业发展是不利的。我们可以和一些线上流量充沛的渠道合作，先让信息、商品流通起来，慢慢带动客户资源进来。我们现在走的是一个迂回战术，可谓强强联合。

我们和美乐乐合作，并不是在上面开一个店，而是采取增加自营经营品类的方式。他们负责经营，我们负责整体的货物供给以及售后服务。我们将整合市场内部商户，以及东阳其他一些优秀生产企业资源。

接下来，我们会陆续和房天下、搜房网等这些家具上游企业合作。

▌记者：做“互联网+红木”，存在哪些困难？

➤曹伟：主要是资源整合及售后服务这块。

与白木家具不同，红木家具生产属于粗放型。生产白木家具只要画好图纸、打好模，之后的工序可以在流水线上完成。在计算机数字控制系统里输入图纸后，出来的都是标准化产品。而红木家具企业准入门槛相对较低，一个师傅带一组木工就可以开小工厂，每批产品都会有所不同。

每个电商网站，任何商业模式最终的落脚点都是在商品交易上，如果产品不停更换，后线支持的成本会非常大。一个产品下架了，就意味着马上要重新组织一个新产品，拍照、上传、传播。由于产品的非标准化，意味着产品的更新率会很高。

在售后服务方面，作为特殊类商品，红木家具从物流运输到最后安装、维保，对一般的运输公司来说是个难题。

当今在整个网络层面，家居行业渗透率是很低的。根据淘宝统计的数据，2015年只占2.9%，2016年是3.5%，我相信今年也不会超过5%。去年，国内家居整体的交易规模大概是5万个亿，而互联网上的交易额简直是九牛一毛。主要原因就是因为售后服务没跟上，大件家具物流还不规范。经过一次次配送、分拨，中间的环节可能会让家具变成废物，更不要说搬到客户家安装。各个环节不能紧密把控，谁都不敢在网上买家具。

▌记者：对于资源整合及售后服务这块，我们有什么解决办法？

➤曹伟：在资源整合方面，我们运用东阳整个红木家具企业资源进行错配，比如整合张三、李四同一款式的货。

东阳红木家具市场体量庞大，要避免同质化竞争，产品的筛选工作量非常大。我们首先要尽量去整合市场的通品，这样就不必天天去维护更新产品；其次要发现一些真正创新的产品。我们既要加速产品迭代，又要维持一些标准化商品的稳定性。比如一些经典款式，我们要做好推广，稳定销量，让其一直做下去。

至于售后服务，我们和德邦物流、顺丰快递等知名企业合作，还收购了一个“快乐到家”App，解决“最后一公里”问题。该平台现有登记在册2万多名全国各地的安装师傅。他们会负责把商品送到客户家里并进行安装。

总之，我们东作云的作用就是整合资源、搭建渠道、建立售后，最主要的就是建立售后服务。互联网做得再好，如果没有售后服务，解决不了“最后一公里”，红木家具销售就没办法做好。

▌记者：与传统营销模式相比，东作云有什么优势？

➤曹伟：传统的家具销售过程，就像在高速公路上设了N个收费站，中间都是经销商，从省代、市代到下面的店面，每过一手，加一笔利润。我们东作云要做的就是拆除这些收费站，直接把货从产地送到消费者手里。

我们不赚差价，不增加利润，甚至还联合消费者跟厂家砍价。我们只要流量，要的是平台上不停的交易。活跃率是网络平台的价值。如果一个平台日均流量高达百万，那其价值就非常高，可以在资本市场上获得溢价，这才是我们想要的东西，而不是卖把椅子赚多少钱。

在东作云，受益最大的是市场商户。去年87家商户，总销售额9300多万，不过跟我的目标差距还有点远。

东作云最终想打造的是一个体验差异化平台，无忧服务、物有所值的平台，尽量让它的价值和价格趋于被消费者接受的范围，不至于让价格虚高，让整个购物消费过程透明化，这是我们的目的。

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